封面新闻记者 蔡世奇

随着春运的启动，人们的出行需求也在快速恢复。

成都是互联网出行行业争夺的重镇，在网约车大战、共享单车大战等期间均是各企业的重点市场，在网约车行业结束“烧钱”大战后，成都网约车市场的竞争，也在庞大的人口规模、精细化的监管环境、聚合打车平台的加持下，率先走上了服务比拼的赛场。

成都是网约车的重镇

1月11日，封面新闻记者采访了总部位于成都的网约车平台飞马出行总经理赵彤，飞马出行在2021年接入高德打车后，持续迭代服务体系，一年内订单量增长了三倍，也是成都数十家网约车平台发展的缩影。赵彤向记者讲述了网约车野蛮生长时期结束后，成都网约车平台的转型之路。

从租赁公司到加入聚合平台

成都曾是国内汽车租赁公司最多的城市之一，赵彤回忆，当时成都街上跑的最多的车型之一要数标致301，其中大部分都是网约车，且都是租赁公司的车。成都最多时曾有几百家汽车租赁公司，他们为很多无车司机提供车辆，成为网约车服务供应商。

赵彤就是以汽车租赁公司起家，“其实在做租赁公司期间，他们就很看好出行服务，但当时市场上只有Uber、滴滴等大型平台，新公司想要入局，第一道门槛就是上亿资金的软件搭建成本，这直接“劝退”了大部分公司，而之后的获客成本，同样十分高昂，”赵彤说，“T3、曹操出行都是背靠车企的大公司，他们进入成都市场时，也耗费了大量资金。”

对司机进行定期线下服务培训已经成了网约车公司必修课

聚合模式的出现让他们得以解决流量难题，专心做好服务，因此他们创建了飞马出行，并拿到网约车经营许可牌照，开始为消费者提供出行服务。赵彤说，“扎根于本地的区域型网约车平台在本土的出行服务能力上具有优势，但如果没有高德打车在用户端的精准流量，我们可能就没有生存和发展的空间。”

目前飞马出行已在全国15座城市拿到网约车牌照，并逐步开通服务。

在成都，和飞马出行一样借力聚合平台成长起来的网约车企业还有很多。赵彤说，“聚合模式出现后，日趋公平有序的行业竞争，带来了一个相对繁荣的出行市场。脱困于流量的限制，有服务能力的企业能够更好地建起自身的护城河。”

成都司管走向全国

由于成都曾经有着大量的汽车租赁公司，因此也是网约车服务供应链中的人才密集型城市，很多租赁公司的员工也都成为了司机管理经理或者司机服务经理。

记者2019年曾在成都走访了多位司机服务经理，近期回访发现，其中几位司机服务经理已经从原来的大公司离职，跳槽去了其他的新兴网约车公司。张仁宇曾是滴滴司机服务经理，今年他加入了成都本地网约车公司鞍马出行，多次被派往广州等其他城市协助组建当地团队。鞍马出行和飞马出行一样，都是总部位于成都的网约车公司，且都通过高德打车聚合平台为消费者提供服务，他们也都在积极拓展四川省外的市场。

司管的日常工作要帮助司机解答各种问题

赵彤告诉记者，成都在行业内现在已经成为了网约车公司服务类人才的“黄埔军校”，很多有经验的司管、司服都会被派到外地组建当地团队，帮助公司在拿到了网约车运营牌照的城市开城，成都的网约车人才对外输出正在成为趋势。

司机服务工作最难的，是从业者容易受“夹板气”——司服经理、客服难以协调乘客的投诉和司机的不满。为了建起服务门槛，飞马出行为司机服务设立了统一标准，并专门设置线下服务站点，由服务团队全程对接司机的精细化培训。赵彤说，“保障乘客第一，同时也要保障司机的利益，我们会牺牲一些平台的利益来保障司机，为他们提供现金补贴。”

除了司机服务，面向乘客的服务、网约车平台的线上运营等，都是飞马出行在迭代服务体系过程中的关键环节。“网约车行业现从烧钱大战回归到了运营的本质，也就是服务至上”赵彤说，他告诉记者，在接入高德平台后，飞马出行可以专注做好服务，这也是新兴网约车公司最务实的选择。

赵彤预计，2023年出行市场将明年回暖，这也是聚合生态发展的机会。