日前，瓯海区消费者权益保护委员会为迎接‘3.15“国际消费者权益保护日来临，激发消费活力，提振消费信心，现向社会公布2023年瓯海区消费维权十大典型案例，通过披露典型案例，进一步提升消费者维权意识和理性消费意识，更好激发市场活力，营造“放心消费、浙里最美”环境，促进经济社会高质量发展。

01

药房销售处方药未提示注意事项，谁担责？

【案例简介】袁女士来电反映2023年11月24日因脚部出脓前往瓯海月乐西街一家药房买药，工作人员查看后给予推荐药品（六神凝胶）。袁女士使用该药品后，导致其无法正常行走，于是详细查看药品的说明书，提示不能在出脓的皮肤上使用，现要求商家赔偿退款。

【处理结果】瓯海区市场监督管理局接到投诉后，立即致电向袁女士了解具体情况。袁女士称2023年11月24日因脚部出脓前往瓯海月乐西街一家药房购买药品，一名女性工作人员查看其脚部伤势后拿了“六神凝胶”药品给她。当天晚上使用后出现刺痛，袁女士老公便拿出该药品使用说明书查看，在注意事项里明确标注着“如红肿已将出脓或已穿烂，切勿再敷”。袁女士于是立马用清水冲洗掉药膏，第二天早上袁女士前往药店说明了情况，但药店不认同袁女士的看法，僵持不下便打了投诉电话寻求帮助。

工作人员便建议袁女士先去医院看病，另一边又立马联系该药房了解情况，说明了该药品（六神凝胶）主要成分为人工麝香，注意事项里明确写明了不能使用在出脓的皮肤上，袁女士脚部出脓溃烂，药店应承担过错责任。最后，经我局工作人员调解，双方同意治疗后再协商退赔费用。1月9日，袁女士来电去医院治疗后，现已经痊愈，希望我们继续帮其协商医药费、误工费以及打车费用的赔偿。1月11日，袁女士带着这一两个月医院的发票及相关凭证到我局进行调解，经过协商，最终商家同意赔偿袁女士医药费、误工费、打车费用共2000元人民币，双方无异议。历时一个多月该纠纷终于得到圆满解决，电话回访袁女士，其表示对该处理结果很满意，并对市场监督管局工作人员表示感谢。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。同时《中华人民共和国药品管理法》第五十八条第一款规定：药品经营企业零售药品应当准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方应当经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药店工作人员销售处方药未提示注意事项，应对此承担主要过错。因此市民在购买药品时一定要了解使用说明，保留好购物凭证，如发现意外及时维权。

02

以物找零可以拒绝吗

【案例简介】市民姜女士反映2023年1月27日在瓯海区娄桥街道大西洋银泰城内某餐厅消费了120.8元，使用150元人民币支付，店家找回29元并表示剩余的0.2元用糖果代替，表示人民币为法定钱币不能用物品替代，认为不合理，望部门核实，维护自身权益。

【处理结果】接到投诉后，工作人员根据职责对该餐厅进行了调查，发现姜女士所说情况属实。在工作人员的批评教育下，该餐厅表示立即改正，并退还姜女士0.2元。

【案例点评】用糖果替代找零，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第十条明确规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为” 。以糖果代替找零，简而概之，就是在“强买强卖”，属于变相强制消费。作为商家有义务备好足够的零钱找零，用其他东西代替等于强制要求顾客购买商品，这是《消费者权益保护法》所禁止的行为。根据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

遇上“以物找零”的情形时，消费者可以大胆明确拒绝。商家依然强行要求的，消费者可保留发票、收据等相关证据，及时向商家所在地的政府部门进行投诉，寻求帮助。

03

购买“一口价”黄金饰品需谨慎

【案例简介】2023年2月8日，市民杜先生反映其在瓯海区南白象街道南湖社区一家中国黄金店铺购买一口价黄金花费1818元，工作人员没有告知具体克重，后续联系工作人员退款，工作人员承诺可以退款现又告知不能退款，现认为不合理，给予投诉，要求部门介入核实并将钱退回。

【处理结果】收到投诉后，工作人员对店铺进行现场核实。调解过程中，工作人员再次向商家普及了2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》，要求商家在做好明码标价的同时加强对店内员工的培训，明确告知消费者“一口价”首饰和“克价”首饰的区别。最后，黄金店铺为顾客做出了全额退物退款处理。

【案例点评】相比于传统的黄金饰品，“一口价”黄金饰品在工艺上做了改进，用材少便可做出造型丰富的饰品，精美坚固、造型多样，让消费者眼前一亮，因此在销售市场上占有一席之位。但“一口价”黄金饰品问题也不少，最大的问题就是 “一口价”黄金产品买卖过程中存在信息不透明、不对称的问题；如克重不明、换购政策不明等。

根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利” 。“一口价”黄金饰品看似“明码标价”，实则损害了消费者的知情权。换句话而言，消费者可以为造型精美的“一口价”黄金饰品的溢价买单，但有权知悉其克重数，这也是明码标价的应有之义，造型新意看得见，克重数也不应被隐藏。因此消费者在购买黄金饰品时，应注意查看首饰的标识标签，向销售人员了解清楚饰品种类以及退换货详细规则后再做选择，交易完成务必保留好购物凭证。

04

消费者购买到库存车怎么办

【案例简介】2023年4月7日，瓯海市场监管局接到市民反映3月29日在瓯海区瓯海大道一家4S购买红旗H9汽车，使用一段时间后发现是库存车，提车当天车辆就出现电瓶无法使用问题，现要求换车，望协调。

【处理结果】接到投诉后，工作人员对该汽车4S店进行了解和调查，在我局工作人员的协调下，最后由4S店补偿消费者1000元油卡及更换电瓶，达成了和解。

【案例点评】在汽车销售行业，“库存车”一般是指库存时间超过三个月还没有销售出去的汽车。针对这部分汽车，不少经销商会以各种促销手段来尽快售出，以达到加速资金周转的目的。根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利；第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；汽车“三包”等相关规定也没对“库存车”作出明确定义。但4S店在销售轿车时并没有如实告知消费者，这辆车是库存车或是展车，已侵犯了消费者的知情权。

最后提醒消费者，在签订购车合同时一定要清楚写明汽车的牌子、产地、制造商、型号、生产日期、颜色、装潢等。同时，汽车的随车文件、相关配件等应非常齐备。对于价款，包括车价、购置费、保险费、牌照费或其他税费应由谁代办、如何进行，消费者的个人信息如何保障，以及质量担保和维修问题，也要明确约定。另外，消费者要特别注意，签订合同的经营者的名称与付款的、包括开具发票或收据的经营者的名称一定要保持一致，尽可能事先建立好风险防范措施。

05

预订好的酒店却无房 可获赔偿

【案例简介】2023年4月17日，接到陈先生反映4月15日通过美团花了1097.07元预定了瓯海区娄桥街道某酒店房间，当天20点40分突然接到酒店电话被告知已经没有房间了，表示酒店已经把预定成功的房间转给他人入住。导致陈先生当晚只能前往温州其他酒店入住，并花费1700元；现予以投诉，要求该酒店退还1097.07元，并负责在其它酒店住宿的费用1700元，且要按照消费者权益法一赔三（共计3291.21元）进行赔偿，望处理。

【处理结果】受理陈先生的投诉后，工作人员及时对该酒店进行了解核实，确认双方存在纠纷。但在工作人员的协调下，酒店方按照预定金额的3倍赔付给陈先生，达成和解。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”消费者已提前预订好房间，商家就应当履行约定。

瓯海区市场监管局提醒消费者，通过第三方电商平台预定酒店住宿服务时，建议以电话、短信等形式与酒店二次沟通，确认入住时间、房型要求等信息，入住过程中如发生突发情况应及时与酒店联系，保留相关信息凭证，以便维护自身合法消费权益。

06

农贸市场预付卡纠纷涉及万余人，妥善处置挽回消费者损失400余万元

【案例简介】2022年初，瓯海区娄桥融悦东方农贸市场运营方向消费者实行“充值1000元送500元”的促销引流活动，吸引周边大量消费者参加充值，总计办卡15890张，累计充值金额5930.48万元。2022年11月底，社会开始传言“融悦中心农贸市场老板跑路”，瓯海区消保委研判可能造成群体性事件，因涉及农贸市场，立即联合区市场监管局启动应急机制，约谈农贸市场负责人，并落实专人时刻关注农贸市场动态，防止舆情发酵。期间因发生部分商品被抢购现象，区消保委第一时间向区委、区政法委领导汇报。2023年12月2日下午，区委政法委召集区委宣传部、区信访局、区公安分局、区市场监管局、娄桥街道等单位，召开融悦中心农贸市场专题协调会，制定分批逐步退卡方案。经过多方努力，经营方从一开始因资金压力怠于退款逐渐转变态度，积极筹备资金，于2023年1月6日重新启动退卡。在区委、区政法委的牵头协调，区消保委各成员单位的密切配合下，区消保委和区市场监管局经过不懈努力，该起预付卡消费“暴雷”事件在2023年10月16日基本完成消费者本金退还工作，挽回消费者经济损失400余万元，最大限度保护了消费者权益。

【案例点评】本案中，融悦东方农贸市场将发行优惠型单用途商业预付卡作为一种公开吸纳社会公众资金的融资手段，针对不特定对象进行公开、大量发行，之后又无法履行导致停用，严重损害了消费者权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。瓯海区消保委和区市场监管局在事件发生后，第一时间向区委、区政法委领导汇报，引起党委、政府高度重视，整合区委宣传部、区信访局、区公安分局、属地镇街各类行政资源，并做好运营方资金监控，及时防范化解舆情风险，切实守护人民群众“菜篮子”安全。

07

消费者有随时取回存于酒吧“酒水”的权力

【案例简介】2023年5月30日，瓯海市场监管局接到市民反映今年4月9日在瓯海区六虹桥路某酒吧消费后，把剩余的酒存放心在该酒吧。近期准备取回存在酒吧的酒，确被告知需要消费后才能取出；其否定后，商家又表示可以直接取出但不能外带，发生纠纷。希望部门介入协调，取回存放在酒吧内的酒，并带回家。

【处理结果】接到投诉后，工作人员对该酒吧进行了解，在我局工作人员的协调下，最后酒吧同意消费者将存放的酒取出带回家，双方达成了和解。

【案例点评】根据《合同法》和《消费者权益保护法》相关规定，消费者和酒吧之间是消费关系，消费者支付酒水费，就有了合法的所有权。商家虽提供寄存服务，但顾客是可以随时领取的。商家加了“只能在酒吧内使用，不能外带”的约束，是一种酒吧自我声明，对消费者来说是没有约束力，没有法律依据。另外，《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易； 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【消费提醒】在此也提醒消费者，把酒水存放在商家时要注意酒水保质期，同时要留意商家对存酒水的一些约定，以防再次取酒水时发生纠纷；但也要保留好购物凭证，有利于发生纠纷时维护自身的权益。

08

摄影质量问题可获赔偿

【案例简介】2023年6月27日接到市民陈女士投诉，称今年6月24日带孩子到瓯海区茶山街道一家摄影工作室拍艺术照。拍摄后，发现拍照比较死板，不满意，要求赔偿300元，商家只同意200元或赔500元不精修照片，双方协商无果，望介入协调。

【处理结果】受理陈女士的投诉后，工作人员对该情况进行了解并开展调解。在工作人员的协调下，摄影工作室同意退300元，并精修照片9张，双方达成一致意见。

【案例点评】现今，大多数家长定期给孩子的成长过程拍摄艺术照，作为成长过程中的回忆。但是，如果遇上摄像师技术差、加工水平低因素等会导致艺术照片效果不好，就会给家长留下遗憾。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十六条 “摄影摄像、冲印业经营者应当保证摄影、冲印照片和摄制录像的质量。照片或者录像存在明显瑕疵或者因经营者保管不善遗失的，经营者应当根据消费者的要求免费修复或者重拍、重印，并依法赔偿损失。经营者不得自行保留消费者的照片和底片。”因此，消费者发现拍摄照片有瑕疵或质量差可以获得赔偿。

在此，瓯海区市场监管局要提醒广大消费者在到影店摄影时，要注意以下几方面：1.要选择有信誉、证照齐全的商家；理性对待低价，货比三家，消费者可以仔细查看服务内容和顾客评价，综合考量服务质量和价格，选择自己需要的套餐。2.消费者与商家签订服务合同时，消费者要明确合同内的书面约定，如照片规格、数量、价款、履行期限以及违约责任等重要事项，如若合同内没有约定，应要求商家完善合同条款。3.要妥善保管合同、消费凭证等，在发生消费纠纷时可作为证据使用。

09

酒店侵犯隐顾客私权应如何维权

【案例简介】2023年8月12日，消费者李女士向瓯海区市场监管局投诉，称其2023年8月11日7点左右在某酒店住宿时，酒店客房服务员擅自开门差点进入房间，侵犯消费者隐私；望部门介入协调，要求该酒店给予赔偿。

【处理结果】接诉后，瓯海区市场监管局工作人员展开调查，发现消费者反映的问题属实。据调查，该酒店客房服务员看错房号去开门，而且开门前没有做到多次敲门、询问客人是否在房间里是否方便进去，幸运的事，消费者入住时有在房门里侧挂上挂锁，客房服务员没有完全进入该房间。经调解，酒店负责人对钱女士表达了歉意，并退一半房费金额110元，双方达成一致。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”， 《民法典》第一千零三十二条“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权”。该酒店的工作人员存在一定的过错，因此酒店给予消费者一定的赔偿，取得消费者谅解也是有效一种做法，同时也要加强酒店管理和员工的培训。消费者在入住酒店时，检查房间内是否有摄像头获取隐私的物品，如不希望酒店员工打扰可以在门外挂上“请勿打扰”字样等。

010

“反向抹零”合法吗？

【案例简介】市民戴某向12345热线反映2023年3月初在瓯海区南白象街道的一个商场店内购买糖果，费用为6.05元，商店却收取了6.1元，多收0.05元，认为不合理，询问商家为何如此收取，商店态度恶劣并告知就是如此，望部门调查，维护自身权益。

【处理结果】接到投诉后，执法人员根据职责对该商店进行了调查，发现该商店确实存在“反向抹零”行为。商店在收取消费者价款时，未按实际消费金额收取，而是四舍五入，多收取消费价款，构成在标价之外加价出售商品或收取未予标明费用的违法行为。执法人员以涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，对该商店进行立案调查。同时该商店也认识自身的错误，在执法人员的调解下与消费者戴某达成和解。

【案例点评】

如今在电子支付普遍应用的年代，商店所谓的“四舍五入”方便结算，“舍”的是商家的诚信，“入”的是侵犯消费者权益的潜规则，“看似只有几毛几分的小钱，实际上是侵犯消费者权益的大事” 。《消费者权益保护法》第十条明确规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为” 。商店单方面自行制定“四舍五入”规则，在收款时，未经消费者同意，便实施“反向抹零”，侵犯了消费者知情权、公平交易权等合法权益，属于违法行为。作为商店有义务备好足够的零钱找零，或通过电子支付方式收费，就不存在这种情况。

在此也提醒广大消费者，在消费时如果遇到“反向抹零”多收费用的情形时，消费者可以大胆明确拒绝。商家依然强行要求的，消费者可保留发票、收据等相关证据，及时向商店所在地的政府部门进行投诉，寻求帮助，确保消费者的每一分钱都花得明明白白。

【案例简介】2023年4月13日，瓯海区市场监督管理局接到林某投诉，称在瓯海区茶山街道卧龙路的某健身会所办理会员卡转让要收取转让费，认为不合理，要求部门介入处理。

【处理结果】接到投诉后，瓯海区市场监管局工作人员进行了调查和了解，发现该健身会所和消费者签订的会员入会协议书合同“第三条：一般情况下不得转让，如特殊情况转让需缴纳转让费”，存在利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为。工作人员向该健身会所进行了普法宣传，并进行了立案调查。该健身会所也认识到了自身问题，免费为林某办理了会员卡的转让手续。最后，瓯海区市场监督管理局根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定，依法对当事人作出罚款800元的行政处罚。

【案例点评】合同格式条款中霸王条款，隐蔽性高，消费者难以发现。中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”；《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十一条第二款规定“在设定的使用期限内不限制消费次数的年卡、季卡等记名预付凭证，消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。消费者因预付凭证遗失要求挂失的，经营者不得拒绝。”

在此市场监管部门提醒消费者：消费者在签订合同的时候，一定要看清合同条款；“如消费者办卡签订合同，商家应该明确告知消费者合同上的条款，如果没有告知，可视作无效，而且转卡费这一条款即使告知了消费者，也不能成立，这本来就是霸王条款”。消费者遇到类似情况，可以拨打12315举报。

供稿:温州晚报

记者陈培培

通讯员张旭龙