在临沂客户端讯 快过年了,市12345政务服务热线受理中心话务员魏卿一直没捞着好好收拾一下家里。腊月二十二下午,眼瞅着明天就是小年了,她早早把家里收拾停当,休息了一会,一看时间已经快八点了,匆匆吃上几口饭,就叫着对象开车往单位赶。
“今天我值‘大夜’,9点到明天早上6点,一般提前半小时赶到单位,做一下岗前准备。”晚上八点半,魏卿准时赶到市政务服务大厅东门。魏卿是一名90后,入职12345热线受理中心已有9年多,算是一名“老热线人”了,对各种热线接听处理、话务引导经验丰富。
进入办公区,简单跟记者寒暄了几句,她便开始为热线接听做准备。“夜班热线接听其他的还好,就是一忙起来说话比较多,第一件事就是去打水。”在更衣室换上工装,魏卿拿起水杯直奔茶水房。记者在热线接听大厅各工位看到,桌上摆放最多的,除了接听设备就是五颜六色的大号水杯。
据了解,受理中心话务接听夜班分为两种,一种为“小夜”,从下午3点半陆续到晚上12点,一种为魏卿的这种“大夜”。热线接听人员一旦上岗,后台系统只会给20分钟的“工位示忙”时间,工作人员需要在这20分钟里完成打水、上洗手间、休息放松等活动。
差10分不到9点,魏卿和其他几位“大夜”同事准时到夜间话务室上岗,房间里立刻响起了此起彼伏的电话声、接听声和快速的键盘敲击声。
“您好!请问有什么可以帮您?”“您报警了吗?这个问题建议您尽快报警!”“关于您反映的欠薪问题已经为您登记好了,请保持手机畅通,相关部门工作人员将会尽快与您联系。”“汶泗路和远大路交会有两棵树倾倒了,要求尽快清理。”“您家里暖气片现在不热,要求热力公司落实原因尽快给您提升供暖温度是吗?”……魏卿他们一边接着电话,一边同步提炼反映问题后录入系统,一个来电从询问问题到沟通情况、从情况复述到同步录入一气呵成。
接听热线时,时有遇到一些市民反映问题较为复杂或专业,魏卿他们便利用没有电话接入的短暂间隙,在工位上快速进行商讨总结,或及时咨询值班长,保证录入内容准确无误,确保工单后续转办处理精准到位高效。
“11点的可以下班了,大家收拾一下都回去吧,外边起风降温了,路上都慢点。”11点10分,受理一组值班长孙立凤一边整理交班材料,一边招呼同事们回去休息。因有电话在线,几位工作人员下班稍有延迟。
“晚上工作人员接听热线时,如果遇到比较紧急的情况,会通过24小时联系电话通知承办单位立马处理。”孙班长告诉记者,夜班接听热线时经常遇到情绪较激动的市民,一般通过耐心沟通和悉心安抚,基本上都能得到理解配合,但也会遇到个别在电话里吵闹的,有的甚至直接言语攻击热线接听人员,之前就有新入职“心理不够强大”的小姑娘值夜班时被气哭。
“先生,您的电话是外地转接过来的,您得提供一下电话号码才能帮您查一下。”
“先生,请您文明用语!”
“先生,请您理解,请您文明用语!”
……
夜里11点多,魏卿隔壁工位呼入了一条“棘手”的热线。
接听人员虽细声细语、心平气和地跟来电市民反复解释沟通,但电话那头就是不理睬,记者虽听不见来电声音,但从接听人员的回话上看,来电人显然“动了粗”。接听人员的声调略微有些上扬,但始终语气平和地跟对方沟通直至引导市民挂上电话。
“个别市民酒后带着情绪拨打电话,他们也是遇到了问题,我们受点气也得理解他们”。
静静地坐在话务间,看着工作人员忙碌的接听热线,听着他们耐心专业引导市民反映问题,感受着他们用心宽慰着急市民的暖人话语,记者有种莫名的感动,在这个寒冷的深夜里,在万家灯火团圆时,正是因为有了这样一群热线人的暖心守候,让有问题反映、有事情咨询、有困难求助的市民有了一份温暖而踏实的承诺。
不知不觉中已是第二天凌晨,窗外马路上偶尔有汽车疾驰而过。魏卿和同事们已连续工作了三个小时,期间只有短暂几分钟“工位示忙”。
“20分钟的休息时间我们都是分成好几次用,一次只休息几分钟。”魏卿说道。
热线大厅里几位12点下班的工作人员正在收拾东西。
“小年快乐!”
“小年快乐!”
他们拿着刚发的春联相互打着招呼送上祝福,轻松中难掩一份疲惫。
深夜,忙碌了一天,喧嚣的热线大厅逐渐归于平静。记者再次走进夜班话务间,里边依然是一派忙碌。记者原以为后半夜热线量会很少,但由于凌晨后所有呼入热线全部由魏卿他们“大夜”人员负责接听,刚过12点甚至一度还迎来了好几拨热线接听高峰。
“从今天晚上热线受理情况看,市民反映供暖、欠薪、噪音扰民和小区物业管理等方面的问题较多,还有一些咨询前期反映问题最新处理情况的。”接听间隙,魏卿简单跟记者聊了两句。
夜里,不知何时下起了雨夹雪。
早上5:30,窗外一片漆黑,忙碌了一整夜的话务间,渐渐安静下来,但时不时仍有热线接入。接听中,工作人员的声音已带着几分沙哑,但他们仍一丝不苟地记录问题、录入工单,略显疲态的声调中透着热情、专业、认真。
而此时,夜班间外的热线大厅里已灯火通明,早班工作人员早已到岗,他们有的忙着打水,有的趁着还没到点再吃上两口早饭,有的已经开始接听热线……
半个小时后,魏卿他们“大夜”工作人员们整理完当班工单、关闭话务系统后陆续下班。记者在后台系统里看到,前一日夜间9点到第二天早上6点,“大夜”“小夜”工作人员们共接听热线772条,魏卿接听处理了71条热线。
“一个夜班下来的确有点累,但老百姓相信热线,我们必须接听处理好每一个电话。新的一年里,希望12345热线越办越好,帮助市民解决更多急难愁盼,赢得更多理解、信任和支持!”
清晨,淅淅沥沥的小雨中,魏卿和夜班同事们渐渐走远。他们都是平凡的热线人,没有太多的感人故事,但正是因为寒夜里他们这份暖暖的热线守候,让你我的生活更加温暖而充满希望。
临报融媒记者赵成 刘跃 李天祥