7月1日，在中国汽车流通协会主办的月度形势分析会上，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了“2019年第二季度汽车售后服务消费者体验监测结果”。结果显示，“维修时间”表现最弱。其中“进入接待区后是否需要等待”得分最低，有23.11%的消费者认为“不能等待，立刻有人接待我”，随着等待时间的增长，能接受的消费者占比明显降低，通过调查计算得出，消费者能接受的平均等待时长为3.21分钟。

九成消费者有预约习惯

到店客户中，有90.66%的消费者是受门店邀约进店，9.34%没有通过门店邀约进店。对客户的预约习惯调查发现，有90.12%的消费者有预约习惯，9.88%的消费者无预约习惯。而消费者没有预约习惯的首要原因是预约太麻烦，其次是不喜欢被预约的时间限制自由和不预约一样可以进行维修保养。

从数据上来看，门店邀约率和有预约习惯用户均达到90%以上，但是“进入接待区需要等待”得分仍最低，说明按预约时间进店的用户未能得到及时接待，4S店在车间服务流程管理上需要重点关注和提升。

调查还发现，消费者进店倾向时间较为集中，其中有54.08%的消费者倾向于9：00~12：00进店，有24.94%的消费者倾向9：00之前进店，消费者倾向时间在上午的占比79.02%，倾向于下午进店的消费者仅有20.98%。那么引导客户合理选择预约时间，减少冲动型进店客户数量是提升各环节等待时间的有效途径之一。

根据数据分析，在维修时间环节，消费者认为维修时间中最需要改进的方面，排名前三位的是：预约便利性、营业时间便利性、洗车过程时长，占比依次为29.75%、26.43%、24.88%，共计占比81.06%。

能接受超出预约一刻钟交车

另外“维修工位是否需要等待”“完工交车是否需要等待”“付款结算是否需要等待”和“您本次到店是否是门店邀约”排名都靠后。

“是否按约定时间交车”也是影响维修时间维度的因素之一，97.66%的消费者认为4S点能按照约定时间交车，仅有2.34%的消费者认为4S店不能按照约定时间交车。消费者能接受超出预估交车时间中，低于10分钟以内的占比为43.66%，随着超出时间增加，能接受的消费者占比逐渐减少。经过计算得出，消费者能接受的平均等待时长为14.62分钟。

“未按时完工交车”同样是影响维修时间维度体验的因素。消费者认为最多的等待原因为有“维修增项”，占比64.9%，另外两项原因“洗车等待”、“服务顾问忙”分别占比23.83%和11.26%。

通过各品牌组售后服务质量消费者体验得分对比发现，在2019年二季度，自主品牌在服务顾问、维修质量、维修时间维度表现较好。豪华品牌在服务设施和维修价格维度表现最好。

自有售后品牌店优势显现

2019年二季度，在监测4S店服务质量消费者体验的同时还发现，很多经销商集团为了提高市场竞争力，提高客户留存率，特别是提高出保以后客户的返厂率，也在建立自己的售后服务连锁品牌，这些连锁店均属于可以维修多种汽车品牌的综合汽修店，它们既保持了4S店的规范服务和服务质量，同时在价格、零配件选择的灵活性上都有了更强的竞争力。所以本季度平台也针对这些集团的售后服务品牌连锁店做了监测。

本次监测经销商集团自有售后品牌店样本覆盖了北京、辽宁、江苏、上海、陕西等8个省市。

根据消费者体验数据收据分析发现，4S店服务优势最大项在服务顾问对维修保养项目的解释说明，高于经销商自有售后品牌店5.82分。

而经销商集团自有售后品牌对比4S店优势最大的项目是：店内是否提供配件的多种选择(如：原厂件、副厂配件、或修复配件)，高于4S店18.32分。

与此同时，平台也分析了美国汽车经销商集团销售和毛利数据发现，美国汽车经销商集团销售额来自新车销售、售后服务和零配件、二手车和金融保险四个部分，其中毛利贡献最多的是售后服务和零配件部分。通过针对协会发布的2018年百强经销商集团的跟踪研究，以及平台的消费者体验监测结果发现，经销商集团建立售后服务自有品牌，是在目前汽车行业销量持续下滑的背景下，提高竞争力、提高盈利能力、度过寒冬的有效途径之一。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台是部署在店端，由到店消费者自愿参与体验评价的服务质量实时监测系统。具有以消费者体验为核心、数据实时分析、端口动态监测、大数据采集模式以及较低的运营成本五大核心优势。

评价模型共由三级指标构成，一级指标是中国汽车售后服务质量消费者体验得分，二级指标由服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格五个维度组成，根据每个维度的重要程度，分别赋予不同的权重。三级指标共计76项，包括44项赋权指标和32项探查指标。这里每个维度下分别列举了3个三级指标。

本季度消费者体验监测结果来源于2000多家4S店和经销商集团的售后服务连锁品牌店，采集了17.3万个有效样本，涵盖了68个汽车品牌和236个1~4线城市。

来源: 中国质量新闻网

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