一名优秀的售前是怎样炼成的

在软件行业中有很多的技术岗位,如:程序员、软件工程师、项目经理、技术经理等,还有一种技术岗位叫 “售前”。售前也常称为咨询顾问、技术顾问、技术销售等,通常在销售人员眼中,售前是技术人员;在实施开发人员眼中,售前是懂技术的销售人员;在用户眼中,售前是代表公司技术水平的技术专家。听到这里很多人会说,售前全凭一张嘴,会“忽悠”就可以,完全没有技术含量可言。

也许有些公司的确存在这种现象,但笔者所在公司的售前人员并不是如此定义的,所有的售前都是在项目、产品实战中历练成长起来的,他们身上要同时具备两种能力,即项目经理与项目售前双能力。售前人员跟其他岗位一样都从新手一步步培养、在许多大型项目中培养历练、经过多次项目经验教训的积累总结、个人的不断努力、修炼、突破自我才能成长为合格的售前。今天笔者就来与大家分享下成长为售前人员的方法、最佳实践,在此之前先来了解一下售前的工作内容有哪些。

工作内容

1 方案准备

售前工作有两种呈现方式,一种是语言交流的呈现,一种是文档方案的呈现,撰写方案作为售前最基本的技能,方案一般分为PPT版和Word版,PPT版用于为客户现场宣讲,Word版通常作为解决方案或投标书给于客户。撰写方案是每个售前人员所必须掌握的,方案的撰写很有考究,通常会根据项目实际需求、不同阶段在公司的标准方案基础上进行量身定做,这就要求对客户的需求进行透彻分析,包括已知需求和潜在需求。

2 方案讲解

方案讲解通常是在现场为客户进行讲解(也有远程沟通的情况),不同阶段侧重点也不同,如:技术交流、方案确认、讲标PK等方式。优秀的售前通常不会被PPT内容所束缚,演绎的内容全部来自于脑海与本能反应,面对客户气定神闲、面对提问应答自如。客户引导也是讲解过程中的重要内容,售前人员需要具备很强的客户引导能力和控场能力。很多用户在讲解之前甚至是讲解之后仍不能清楚自己的真实需求到底是什么,可能会发散提出各种各样的想法,而售前要将客户的需求收集、明确并正确引导至所讲的主推方案中,既要保障满足客户需求,又不能为后续实施人员、产品开发人员、运维服务人员挖坑,起码不能挖大坑。

3 产品演示

售前人员也会根据实际情况参与项目的原型搭建工作,即根据客户的实际需求,使用产品搭建出最终的原型,便于客户理解或应对行业的特殊性,在一些投标准备中通常也会以POC验证的形式进行展现。在产品演示阶段通常会有一些产品特性、使用场景、扩展方式等技术点提问,这部分较为考验售前对演示产品、相关技术的掌握水平、理解程度。对于售前的要求,第一要做好功课:在演示之前,对需要演示的内容整体走一遍,检查有无BUG的同时,明确哪些功能需要重点演示,哪些功能可以一语带过,保证整个讲解过程无论在操作上还是讲解上都具有连贯性。第二要修炼功力,在项目实施、产品研发、内部培训中多交流、多思考、勤总结,功力不是一朝一夕可以练成,贵在坚持不懈,而把学习交流总结养成习惯则是能坚持不懈的最佳实践。

4 需求收集

现场交流一方面是让客户明确产品或方案与其大致方向需求的对应性,可以满足其当前遇到的问题,另一方面是更具体、深入的与客户交流、明确客户的需求,进行详细需求收集。需求收集后,售前可以根据现有需求判断与产品方案的匹配程度,从而辅助销售判定商机的强弱性,决定是否继续跟进;如匹配程度较高,那么当前收集的资料可以为下次交流讲解提供第一手资料。很多时候需求收集是一个很好体现专业性的环节,在需求收集过程中对于匹配性较高的情况,售前通常会注重方案的引导,将客户的需求深入了解后与自身方案匹配,便于后期实施人员、开发人员工作的顺利开展。

成长路径

售前人员都是通过公司内部一点一滴培养出来的,期间要经过项目实施、产品开发/升级过程中不断磨练,在加深对产品与技术的了解之后,才能承担售前经理一职,售前成长过程通常会有以下几个阶段:

1 技术顾问

技术顾问是每个售前必须经历的阶段,时间范围通常在入职开始至之后的6-10个月左右,前3-5个月左右称为初级技术顾问,主要以学习为主,加强修炼正确的意识方法、技术、学习、计划、总结等基本能力和做事方法。5-10个月会以中级技术顾问的身份进入首个项目进行锻炼,学习提高项目中的实战技能,如:项目沟通、产品部署、配置管理、项目管理等。

2 项目经理

通常来说,入职1年的优秀人员有机会以项目经理身份负责项目,通过之前内部项目中的锻炼,已初步具备一些项目管理意识、经验,要在加强与客户沟通交互、技术攻克能力的同时,注重客户需求分析、引导、封闭能力的锻炼,这个过程会为售前工作奠定基础。确保在1年半至2年左右,至少担任过两个项目的项目经理,积累一定的项目经验,有能力把控项目全局,应对项目中产生的问题,在项目的推进及交付上较为稳定,这样的项目经理会根据个人意愿、公司安排走向售前岗位。

3 售前经理

从入职到成为售前,一般需要经历2年的时间,只有经历过上述阶段历练之后,才有可能在讲解中更好的将技术与产品、方案融会贯通,从基因上符合企业的技术底蕴。然而售前与项目经理、技术经理一样,不是一蹴而就的,很多时候即便在这个岗位上,未必能够完全胜任,要经历许多的项目经历积累,即使做到上文的前两个阶段也只能被称为是初级项目经理,只掌握硬技能,如:产品、方案演示讲解等是远远不够的,想做到优秀,还要通过不断修炼,锻炼气场、感觉、敏锐度、把控度、攻关能力等软技能。

修炼之道

1 广猎案例

很多售前在讲解过程中会加强对产品和技术的讲解,一定程度上削弱了案例的讲解,这种做法是错误的,事实上案例比产品和技术更为重要,对公司的项目案例一定要熟练掌握、精准讲解,它可以为客户带来真实感受,是客户更加理解方案的有效途径,这个环节讲好了会让整个方案宣讲大大加分、更具说服力。在方案的选择和讲解上既要具有深度,要能深入阐述出方案的价值;同时要具有广度,不要被客户的场景所束缚,扩展至行业、产业、乃至当今时代科技发展的场景趋势,与客户需求相融合的同时为客户带来参考和引导。

2 专家形象

仪态仪表是一直强调的事情,穿着打扮正式得体,面对台下众多客户,保持专家的心态,气定神闲、心态放稳、面带微笑。在讲解时注意语速语调,轻重缓急、吐字清晰,慢慢形成适合自己的风格。在没有风格之前,先做到以下几点,之后在过程中感受、养成自己的宣讲风格。

  • 避免过多的套话,多贴近客户的行业,讲些客户可以听得懂的语言;
  • 尊重自己尊重客户,以平等的身份、讨论方式进行交互、答疑、引导;
  • 以理服人,实事求是阐述、回答问题,切勿不懂装懂,善用语言技巧;
  • 沉着冷静、轻松洒脱,面对突发状况面不改色,给自己考虑缓冲时间;
  • 空杯心态,很多的时候在台下听你讲解的也是专家,把握时机发问反问,既可舒缓气氛也可以学习知识。

3 积累修炼

优秀的售前,是经过许多内部训练与个人积累而成长起来的,对于内部训练包括模拟训练和实战参与,每一次宣讲或实战都是一次锻炼与学习的机会,实战的成长速度比纸上谈兵要快很多,要对每次遇见的问题进行总结积累,为下次更好的宣讲做铺垫。成长的道路不能只靠公司内部训练,更多的是要靠个人积累,需要自身对能力的不断加强优化,这就要求不仅在每次售前之前,平时也要持续投入时间去了解行业的背景知识,深入业务、分析场景,以便在售前过程中灵活运用,跟客户良好互动、形成共鸣。

最佳实践

公司会根据员工的成长路径进行售前人员的选拔,与项目经理机制一样,遵循从项目中来到项目中去的原则,给予每位技术人员做售前的机会,将合适的人推到合适的位置,不断调整、委派更有能力的人员来任职,保障公司全体人员处于积极进取的状态。对于售前的培训,除上述基本工作的培训之外,还会对一些售前常见的问题进行重点性的培训,例如:方案准备、售前交流、汇报总结等,相关最佳实践如下。

1 阶段划分

在方案准备方面,首先要明确阶段,根据项目的不同阶段进行方案的撰写,侧重点都各有不同,一般项目售前分为3个阶段。

1.1 第一阶段

需求待确认阶段,通常在本阶段对于用户的具体需求较为模糊,准备的方案为标准方案,主要向客户展现产品能力、适用场景、典型方案、项目案例、公司实力等,在本阶段讲解后根据意向交互具体需求。

1.2 第二阶段

需求明确阶段,通常在本阶段对于用户的具体需求较为明晰,准备的方案为针对用户量身定制的方案,主要向客户展现对客户需求的理解及对应的产品及解决方案,在本阶段一方面帮助客户梳理需求,另一方面使之明确正确的建设方式、推进策略等。

1.3 第三阶段

讲标阶段,也称之为终极PK阶段,通常走到第三阶段说明前两阶段的方案得到了客户认可,现在要跟多个友商进行竞标保障胜出,这个阶段要充分展现我方的优势,让客户确认选择我方是最正确的。方案会涉及到技术、业务、实施等各个方面,讲解整体方案框架设计、相关产品组成,以及各产品是如何具体实现需求的,每个产品使用到的功能点和特性等,对客户需求进行一一对应,注意埋点跟友商形成对比,但要注意:一定不要恶意攻击友商,这是售前人员职业操守和底线。

2 方案准备

在方案准备部分,数通畅联除了自己独有的演绎方式之外,还会在日常工作中进行专项培训,保证售前人员可以正常发挥。

2.1 建讨论组

如同项目支持群一样,建立专属项目的即时通讯(QQ、微信等)售前讨论组,包括销售人员、售前人员、技术人员等,成员们得到任何有关项目消息或是资料都第一时间在群里共享,为售前人员提供弹药,同时销售人员根据与客户的交谈,将注意事项、待确认问题等与之交互,群策群力、共同讨论、制定解决方案。

2.2 演练预习

演练预习是每个售前必须做的事,任何情况也不能省去,临场发挥需要深厚的经验和能力,刚入门的售前很难做到。除了反复练习、总结提升别无他法,将公司员工当做客户,讲解过程录音记录,大家进行点评挑错,事后根据意见和录音进行缺点改进。讲解过程中注意时间的把握,因为不是所有现场都提供充足的时间,着重练习不同场合该如何讲解。平时可以请资深的售前进行方案讲解,参透感悟方式方法,慢慢学习积累。

2.3 适当埋点

通常来说,现场与客户的交流时间在30分钟至1小时,如何在短时间之内为客户留下深刻印象最终脱颖而出成为值得深究的课题。需要在方案中进行埋点,将客户关注的事情,重点体现在方案中或由售前人员在演绎到某一块时讲出来,看似不经意间的讲出,事实上是经过反复推敲、刻意编排的。

2.4 知识学习

照本宣读显然是售前新手所做的事情,正如开篇所讲,优秀的售前通常不会被PPT课件所束缚,他们通常会根据行业背景、当前技术发展进行导入,之后站在客户的角度进行交流解惑。那么要想讲的出来,定要加强对行业知识的学习,注重每位员工对业内、业外知识的学习摄取,在售前支持前会针对客户行业背景进行培训学习,平时对行业资料进行查找、划分提供给员工学习了解。

3 售前交流

售前交流包括前期的心理建设准备,现场与客户的答辩、技术交流、需求获取、客户引导等。

3.1 心理建设

很多售前在现场会因为自信心不足而露怯,最终给客户造成新手不专业的印象,影响后续合作。公司要从心理上帮助售前树立信心,与其说是树立信心,更多的是告诉售前一个大家都明白的道理,即:“客户再专业,也不可能比你还了解公司的产品和方案;通常客户也是在与你交流的过程中进行知识补充;客户再厉害也不能自己解决当前的需求,否则他不会找你过来讲解”。

3.2 现场答辩

现场答辩是初级售前心中的“坎儿”,因为宣讲可以练习,但答辩多属于临场发挥,需要长时间的积累,很多售前会在此环节落败。对于该部分能力仍然可以通过练习来提高,在方案演绎中公司全体人员会参与项目模拟演练,在演练过程中员工会站在客户角度进行问题的提问,同时售前人员也会事先对客户可能提到的问题进行罗列,形成题库进行积累。每次售前结束对题库中没有的问题进行补充完善。

在现场难免会遇到问题,这时要面带微笑,不要慌张,切忌当场卡住。首先可以和客户确认问题,例如:“您的意思是…,您看我是否可以理解为…”在重复的同时给自己一个缓冲的时间,迅速整理思路;如遇见不明确或不知道的问题,可以说:“因为我不是产品研发人员,这个问题我需要和研发人员确认一下,我先记录,之后再给您答复”等。

在讲解或答辩过程中切忌与客户发生语言上的不悦,即使客户表述有误,很多时候是不能直接指出的,要运用语言技巧进行否定,例如:“您说的很对,在您的基础上我进行一些补充…”或者“看来您对这方面有一定的了解,按照您说的,现在通常的做法为…”等。

3.3 客户引导

在讲解过程中,不是所有的客户或专家都会理解所讲的产品和方案,甚至他们心中有一套实现方式,当你所阐述的实现方式和他们的有出入时,就需要从需求上判断是否可行,从而进行客户引导。

一般在面对此类情况时,不要把话说得太绝对,也不要直接否决客户的观点,可以与客户说:“的确有这种实现形式,但是通常的解决方式为…(顺带阐述此类方法的好处,可以举例说明)”;也可以运用反问形式,如:“看来您对这块非常懂,那么您所希望的实现方式是什么呢?”,之后根据客户的回答调整自己的话术,如:“您这种方法是对的,我们也有类似的形式,但是通常做为第二种计划,因为…”,说明利弊,继续朝着方案中的方向引导。

4 汇报总结

4.1 内部切磋

售前每次从客户现场返回,都需要对售前情况进行汇报总结,虽然是汇报,但也是一次内部切磋的机会,售前人员将现场情况、客户的问题、回答完美/不完美的问题、待确认的问题汇报,与公司内部其它售前或技术人员一起交流讨论,目的有以下几点。第一,将待明确的问题确认,与客户说清楚;第二,将不完美的地方分享,供大家预防,有则改之无则加勉;第三,分享自身的最佳实践,供大家学习借鉴。

4.2 工作汇报

售前汇报是售前的重要环节之一,每次售前之后都要以邮件形式将售前讲解情况进行汇报,并发送给领导及相关人,邮件内容包括:时间、地点、我/对方参与人、讲解内容、客户需求、客户兴趣、客户关注、后续计划及重点、销售对此看法、遇见问题分析及整理。对于项目来说,便于项目归档,重新梳理及明确需求的同时,制定后续跟进计划。对于售前自身来说,作为积累沉淀、便于日后查看参考。

4.3 推进策略

通常来说,售前工作结束后,基本就可以判断该项目是否具备继续跟进的价值,根据内部切磋、汇报后对商机进行确认。确认为可跟进之后,就需要制定项目的下一步推进策略,包括:后续阶段细化需求方案的准备、撰写思路;明确讲解过程中需要重点突出的地方;根据上次汇报的问题进行下阶段的准备等。

5 积累总结

冰冻三尺非一日之寒,成为优秀的售前必须要经历一个注重积累、沉淀的过程,这种积累并不是临时抱佛脚,提前一个月进行突击,这种顶多可以应付眼前的工作,而不会令你在售前的路上走的更远。

5.1 技术能力

上文有提到,优秀的售前是同时具备项目经理能力的,那就意味着需要持续掌握产品的技术能力,随着技术的发展,产品/方案技术需要创新升级,同样的,作为产品及方案的演绎者,更需要跟上当前科技的脚步。这就要求售前积极学习及掌握公司新产品或新方案,参与产品研发或每一次升级的头脑风暴会议,参与产品片子的撰写、产品安装部署,注重产品特性、功能作用的学习,在讲解中要将产品特性转化为业务场景、业务价值。

5.2 行业知识

随着时代发展,当前行业越分越细,隔行如隔山,如果对客户的行业背景认识不足,根本无法站在客户的角度进行业务分析,所讲的内容自然也不会对客户造成任何触动。在日常工作中应该加强对各行业知识的关注与学习,例如:有计划和方向的进行行业相关资料的收集、分析,包括不同行业中常用的信息化系统,常见的业务模块;行业生产或工作的业务流程、行业相关的上下游产业等;平时多关注一些推送行业知识的公众号,博客等;经常上行业网站了解行业最新动态,根据动态政策分析本质,与业务关联;对于重点发展行业,要购买一些行业书籍进行系统学习、深入学习,日积月累一定会加深对行业的认知。

5.3 个人经验

比起技术能力、行业知识,经验比较特殊,任何人都可以积累,一旦成功积累,是别人花再多心思、再多精力也抢不走的,经验永远是自己的资本。内部模拟演练技术提问、方案撰写及反复修改、产品演示及答疑、工作汇报及策略思考、真实讲解答辩及客户引导,都是积累经验的过程,过程中要全力以赴,初期阶段要看轻结果、保持良好的心态,输不起就赢不起,现在所做的一切都是为日后的成长所做的积累,渐渐达到专业知识、综合技能、情商智商等全面提高。

事实上很多公司的老板就是销售或是售前岗位出身,因为售前可以通过对不同行业的接触,不断的开阔眼界,提升自我价值及提高我们对职业生涯的规划。总的来说,售前是一个很重要且容易产生自身价值的岗位,因为售前的门槛不是特别高,对于项目人员来说基本做两三个项目就可以转为售前,虽然门槛低,但我们要明白,做与能做与做好是有很大差距的。一个具备售前及项目经理双料能力的员工在任何公司都是稀缺的资源,是高管的种子选手、提拔重用的重点对象,强悍的售前能力可以保障在职场上、职业生涯里有更多的选择。

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