原文载于：The Information

作者：Priya Anand

亚马逊的声音助手Alexa的嗡嗡声，在2016年初响彻到整个科技领域，Uber抓住这个机会让人们用一个简单的命令打车：“Alexa，帮我叫一辆Uber”。

一位知情人士表示，三年多以后，Uber每天只能通过Alexa接到几百次的订单，仅相当于Uber每天提供的超过1500万次搭车服务的不到0.002％。Uber发言人对此没有发表评论。

在过去的几年里，亚马逊鼓励人们使用Alexa（它的Echo智能扬声器和其他设备）来完成从控制恒温器到在线购物的所有功能。许多企业尝试将Alexa集成到他们的产品中。媒体则助力于宣传。

“语音是下一个大平台，而Alexa将会称霸其中，”2016年的WIRED杂志的标题这样写道。

重点

Alexa设备已经成功打入音乐播放和其他基础领域，但语音并不能与移动设备相媲美，像许多人预测的那样成为能改变整个行业的技术。

但到目前为止，Alexa还没有像许多人预测的那样引起整个行业的更新换代。尽管Alexa设备似乎在播放音乐、检查天气预报和执行其他简单任务方面很受欢迎，但是其作为家居智能管家，购物助手，和访问其他热门互联网服务的功能，似乎只在下述这些数量有限的情景下得到了应用：

“我们当时非常兴奋，并且认为我们以后可以用语音完成所有的工作，但是后来Alexa的作用渐渐地被局限于它的娱乐、音乐和计时器功能上”，艾利克斯·斯宾奈儿（Alex Spinelli）说道。

他曾经在亚马逊的Alexa工作，现在是LivePerson的首席技术官。LivePerson公司主要的业务是自动化公司与客户之间的文本对话。

据知情人士透露，亚马逊正在努力推广其工作场所专业语音助手“Alexa for Business”，但却也苦苦挣扎。

据两位内部人士透露，这一项目旨在让企业订阅在会议室和办公室其他区域使用Echo的服务，但这一服务去年仅仅创造了不到30万美元的收入。

其实亚马逊对Alexa的乐观态度也并非不理智的。负责监管智能家居工作的Alexa副总裁丹尼尔·劳什（Daniel Rausch）表示，截至目前，2019年售出的语音助手Echo设备比其他任何一年的上半年都要多，而且亚马逊也已经大大增强和拓展了其语音助手的功能。

亚马逊表示，自2014年最初的Echo上市以来，客户已经购买了超过1亿台Alexa设备。

“我们知道Alexa日后一定会取得成功，而我们现在肯定处在通往这条路的起点”，劳什说，“当Alexa推出时，Alexa能做的事只有13件，你用两只手和几个脚趾就能数完。现在，Alexa可以完成数以百万计的事情。”

智能家居控制

在Alexa和其他数字助手所有的未来发展潜能中，最令人兴奋的是“智能家居”的大脑。这个中心枢纽可以遥控灯、门以及恒温器和喷水灭火系统的开关。这些设备的制造商投入了大量资源，使其设备与Alexa或Google智能助手兼容。

有些人开始意识到，市场对语音产品的需求并不像很多相关人士预估的那么多。“我还没有从消费者的声音中听到市场的需求，例如没有人说，‘如果没有’与谷歌或者Alexa合作和兼容的话，我就不会购买这个产品。’对于人群中1%的人来说，这是一个很好的附加功能”，Resideo的首席创新官尼克多·马西（Niccolo de Masi）说道。

Resideo公司是智能恒温器，安全系统和其他智能家居相关产品的制造商，它还没有真正进入大众市场。

一些公司已将Alexa（包括与助手通信所需的麦克风和扬声器）直接放入其产品中。一月份，厨房和浴室设备制造商Kohler推出了一款起价为8,000美元的Alexa式卫生间，消费者预计在2020年可以购买。

该智能浴室带有可通过语音命令控制的扬声器和灯，同时将Alexa导入进了价值1465美元的镜子。正如它在网上宣传册中所说的那样人们可以“要求镜子播放音乐、获取天气、讲笑话，以及调整灯光亮度来适应美容活动的需求等等”。

熟悉Kohler销售数据的人士表示，对镜子的早期订购需求低于预期。这可能部分归因于亚马逊最便宜的Alexa设备Echo Dot的价格只是这面镜子的零头。

一位熟悉Kohler营销策略的人士说：“他们正在与30美元的设备竞争，这些设备是按成本出售的，除非使出一些杀手锏，否则很难突出重围”。

在接受采访时，Kohler智能家居团队的产品经理约翰逊·布拉德利（Jonathan Bradley）表示，公司的销售业绩增长已经“不能更快了”。Kohler发言人后来表示，该产品的销售额正在增长并已经达到预期。

August Home是互联网门锁的制造商，2016年首次将其产品与Alexa兼容，但该公司只有小两位数百分比的客户使用门锁上的Alexa功能，该公司现已被瑞典门锁制造商Assa Abloy收购。

August Home的首席执行官杰森·约翰逊（Jason Johnson）表示， “没有人愿意在他们的房子里走来走去和电脑说话。这真的只是一个噱头，”约翰逊先生说。“躺在床上，就能下达‘锁上房门’的指令是一个很棒的功能。但是你知道怎样可以更吸引人吗？——你什么都不用说，门会自动锁上。”

亚马逊的劳什先生表示，去年亚马逊智能家居产品的销售额比前年增长了45％。许多设备都可以由Alexa控制。他说，有数百万Alexa用户设置了公司推出的“流程服务”，它可以根据简单的命令自动完成一系列任务。您可以设置Alexa在听到‘早上好’之后，完成开灯，打开咖啡机和播放新闻一连串的任务。

为了让Alexa更好地执行复杂的任务，亚马逊还推出了一项名为“预感”的功能，旨在提供有建设性的建议。

劳什介绍道：“你可能会在晚上设定闹钟时说，‘Alexa，设置明天上午6点的闹钟'，而Alexa会回答说，“你的地下室灯亮着，需要我关掉它们吗？”

盈利

亚马逊从未明确表示它打算如何从Alexa赚钱，尽管它已经表示从Echo设备的销售中获利并不是它的目标。亚马逊的语音购物似乎是这个互联网零售巨头最水到渠成的盈利渠道。

OC＆C战略咨询公司预测，2022年，语音购物市场每年的销售额可能达到400亿美元。

但到目前为止，使用Alexa购物的人数还是很少。根据《信息》（The Information）去年的报道，在2018年上半年，只有2％的Alexa设备持有者使用过它们的语音购物功能。而在这些人中，极少数人会再次使用Alexa购物。

梅丽莎·博迪克（Melissa Burdick）是一家名为Pacvue的公司的总裁，该公司为客户提供有关在亚马逊投放广告的咨询服务，他并不看好通过Alexa来提高零售商的销售额。

亚马逊前零售经理博迪克表示，“你将花费大量资金来实现负面投资回报率，因为没人在用它购物”。

两位知情人士透露，亚马逊为Alexa调整了销售相关的目标。它不是试图说服用户通过Alexa完成购买，而是专注于鼓励人们使用语音命令添加商品到购物清单，并接收他们在手机和电脑上发出的订单的送货通知。

亚马逊发言人表示，三分之一的Alexa客户“定期使用购物功能”，以此来购买和重新订购商品，建立购物清单与提出有关产品的问题。

熟悉该计划的两位人士透露，该公司的Alexa for Business计划面临的障碍包括客户的安全、隐私担忧与功能方面的简单问题。

其中某位知情人表示，一年多以前，制药和包装消费品公司强生的一位高管推出了一项试点计划，将Alexa设备放置在公司会议室与工作人员的办公桌上。但几个月之后，由于安全方面的考量，不清楚围绕数字助手发出的言语是否会流回亚马逊等问题，该公司移除了这些设备。对此，强生公司未予置评。

通过另一项名为Alexa for Hospitality的计划，亚马逊与酒店连锁店合作，将Echo扬声器放入客房，以便客人无需拿起电话即可订购客房服务、播放音乐并联系前台。

但根据《旅行周报》（Travel Weekly）的报道，在2月的一次酒店行业会议上，Best Western首席执行官孔大卫（David Kong）表示这些设备的使用率很低。可能是出于隐私考虑，大多数客人在进入房间时都会断开连接。

此外，孔先生认为，如果他是访客也会这样做。Best Western的女发言人表示，该公司没有对Alexa发表评论，并拒绝让孔先生接受采访。

CNBC于11月份的报道中称，Alexa for Business的早期合作伙伴WeWork在仅仅两个月后便暂停了对该技术的测试。WeWork的发言人拒绝对该报道发表评论。

一位亚马逊发言人表示，现在断言Alexa for Business的未来还为时尚早，但对目前为止我们对客户的反应还是非常满意的。

该发言人表示，亚马逊正与像生产会议硬件的Polycom等合作，将Alexa添加到这些设备制造商的产品中。

亚马逊Alexa的负责人劳什先生相信Alexa将是一个好的商业产品。

“我们的宗旨是为客户真正解决难题”，他表示，“我们完全专注于此，并深信这项业务最终将为自己证明”。

亚马逊内部的Alexa团队

亚马逊内部专注Alexa的团队近年来人数激增，已逾10,000人。亚马逊继续为该团队快速扩充，目前仍有1,500个与Alexa相关的职位空缺。

其中一些员工处理繁琐的细枝末节，如保证Alexa正确理解用户的命令，并将其误解的单词和短语手动添加到一个文件中。

根据前雇员提供的一个例子，几年前亚马逊员工曾教Alexa区分“你也是”（you too）和“U2”乐队。

某些前员工表示，Alexa团队的快速扩张有时导致部门之间关于相应负责任务的混淆。另一位前工程师描述，因为早期的Alexa服务器经常崩溃，他曾在午夜至早上6点之间接收过八次错误页面。

这个项目在亚马逊公司内部也是保密的，因此也导致了很多时间资源上的浪费。公司内部一个致力于发展Alexa对话功能的小组，花了一年时间开发人工智能工具以达到加快Alexa的学习速度的目的。

但据知情人士透露，当去年秋天公司的云计算部门亚马逊网络服务公司宣布，他们开发了一款名为SageMaker的类似工具时，小组成员就显得措手不及了。

一位前雇员将Alexa的组织结构形容成与由多位主厨一起准备的菜肴，所以会导致对味道的混淆。

好比有十个不同的商业集团，每个都掌握香肠的一部分，每个集团想放进香肠的食材也是不一样的。这的人说放牛肚，有人说放鸡肉，也有说放牛肉的。

“从头到尾没有人可以对整根香肠做出决定。”

当被问及Alexa的组织面临的的巨大挑战时，亚马逊发言人没有发表任何评论。

等待一个行业的出现

十多年前现代智能手机的出现引发了科技史上最引人注目的创业盛事。如果没有那次科技革新，Uber，Facebook和Snapchat也许就没有那么成功，或者可以说对这些公司是完全无法想象的。

但是，在声控系统市场很难取得类似的成功。“在Alexa和Google的声控系统中，很难开发出有实际意义的语音应用程序”，西雅图公司Pioneer Square Labs（该公司主要运营孵化和推动科技创业公司的发展）的常务董事格雷格·高慈曼（Greg Gottesman）表示，“我想不出私营公司在这些语音平台上可以有任何突破性的发展。”

亚马逊Alexa的负责人劳什表示，Alexa的增长对智能家居设备制造商来说是一个福音。他指出，Wyze Labs公司出售与Alexa合作的智能家居相机，售价只有19.99美元。亚马逊创建了Alexa基金，对声控行业中创业公司的投资高达2亿美元。

其中的一个创业公司，Nucleus，在2016年发布了Alexa家庭对讲系统，但一年后由于亚马逊公司发布了类似的产品，两家公司形成了竞争关系，出现了分歧。

Nucleus首席执行官乔纳森·弗兰克尔表示，后来该公司转而生产一种帮助看护人员监护居家的老年人的设备。

弗兰克尔说，新设备不包括Alexa或任何其他语音助手，而是通过屏幕上的简单短信进行交流。他认为教会老年人掌握语音命令是不太现实的，因为这声控系统并不像他们看上去那么简单。

“外界一直有很多关于老年人使用声控系统的讨论，但我认为这个讨论的热度远远高于它的实用性”，他说。“90岁左右的大多数人都不会记得去说'嘿，Alexa'或‘OK，谷歌'，也不会用一串10个字的句子告诉声控系统他们想要什么”。

感谢阿米尔·埃夫拉提（Amir Efrati），艾伦·蒂利（AaronTilley）和尼克·文菲尔德（Nick Wingfield）对本文做出的贡献。