2018年7月底，关女士花了1万多元，购买了今年2月一家三口去奥克兰的机票，希望在国外过一个不一样的春节。可由于突然怀孕又贫血，在医生的建议下，关女士只有取消行程，但与去哪儿网沟通后，得到的回复竟然是退票要等30天，而且不能全额退，这让关女士有些不理解。她把这件事向黑猫投诉平台反馈后得到舆论重视。

针对这件事，去哪儿网方面也做出了相应解释。

怀孕又贫血，医生不建议乘飞机

“我们想去新西兰，在去哪儿网上查了很多机票，最后决定买马来西亚航空，到吉隆坡转机，然后到奥克兰。”关女士说，去年7月份，她花了10332元购买了一家三口的机票，2月5日启程，2月17日返回。两个月后，她却发现自己怀孕了，“9月份发现怀孕，当时我想2月份就已经6个月了，出行应该是没有什么问题的，所以没想退票。”

但是1月到医院产检的时候，关女士被查出了贫血，“医生建议我不要坐飞机，尤其出国去那么远，所以只能退票了。”

于是关女士联系去哪儿网客服，客服第一次回复是不能办理退票，第二次的回复让她提供了医院诊断证明等材料后，告诉她可以退，但不是全退，而且需要等30天，“我上次怀孕正巧是那一年国庆节机票，因为刚怀孕，也是办理了退票，当时核实了各项信息后，退款处理的很快，还全额退款。”关女士说。

最新回应这样说——

1月30日，津云记者联系了去哪儿网客服，处理外部媒体投诉的工号“50576”客服人员给出了具体回复。

客服说，马来西亚航空公司说该公司本身没有病退的准确规定，“我们只能把医院开具的相关材料交给他们，让他们去审核，我们没说不能全退，但审核权在航空公司财务那里，我们只能协助办理。”

该客服人员表示，一般国内航空公司航班，一人申请病退，可有两位陪同，审核通过后可以进行全额退款。“关女士购买的是国际航空公司的航班，由于怀孕申请病退，我们已经在29日，将她提供的医院开具的乘客不宜乘机的诊断证明，与爱人的结婚证，孩子的出生医学证明和她本人的护照首页及照片等资料，通过代理商，提交给了航空公司。”

之所以需要30天的时间，客服说是因为审核周期，“国内航空公司除了国航和南航，其他都是14天，国际基本都是30天左右，审核完成之后，航空公司退款还需要7-15个工作日左右，但一般只要知道审核完成了，去哪儿网就会进行垫退票款。”

对于是否能够全额退票或无法全额退票会如何扣款，客服说，目前，去哪儿网已经将关女士的行程取消了，“如果最终审核不通过，乘客可以按照自愿退票或改签，记录取消后损失不会像误机那么大，退票每张扣700元。改签的话，每张票收取350元，如果有差价再补差价。现在，我们也会定期通过代理商，来催促航空公司尽快出审核结果，尽力协助，尽快解决。”（津云新闻记者鲍燕 ）

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