#01

背景

虽然我们每天都在使用外卖App，但是我们和骑手的距离却是“这么近，那么远”的关系。骑手作为外卖配送中不可或缺的一环，线上、线下我们和他们天天“见”，但却又没那么了解他们。在接骑手端App的设计后，为了让设计能够更好地服务骑手，我们认为设计调研是必需的。体验设计应该是基于设计调研的事实，而不是基于我们坐在电脑前的想象。那么骑手到底是一群什么样的人？他们如何开展日常工作？他们最关心的问题是什么？他们最迫切的需求是什么？

骑手的人群特征和我们大不相同，与我们的生活习惯、工作模式、接触人群都有较大差异，这也让设计师在设计思考时会不由自主地偏离骑手这个群体，缺乏同理心和代入感。正是这些独特的特征，也导致骑手端App的设计调研和其他端不同。在近一年的时间里面，为了更深入地了解骑手群体，我们采取了以下（但不局限于这些）的设计调研手段：线下观察&记录、自媒体观察、访谈、座谈会、参与日常工作流、问卷调研、舆情跟踪等。本文主要分享这一年来我们接手骑手端App的设计后采用的一些设计调研手段，以及我们是如何与骑手成为兄弟，并从中挖掘设计机会的。

#02

骑手跑单线下观察&记录

在开展设计工作之初，我们对骑手是如何使用我们的APP，如何开展跑单工作的这一系列问题是一无所知的，所以最快了解的方式就是去近距离线下观察和记录骑手是怎么跑单的。下面是第一次坐在骑手后座跟着跑单的记录视频。

第一次跟拍骑手履约真实记录

并且在观察骑手日常跑单流程中，如在线抢单、到店取餐、履约送餐等，可以培养我们对骑手的同理心。我们与骑手的对话还有助于把设计视角从App设计者转变为真实使用人群，从而能够挖掘一些使用体验上的诉求。下面是一些过去这一年我们经常用来挖掘设计机会点的地方。

站点观察

我们进入站点之后观察环境，可以看到不少与我们业务相关，但是平时又很难见到的一些碎片。例如线下交警培训的安全勋章、骑手保险理赔/薪资问题的指引、骑手活动物料等等，这些线下的设计触点如果不是在亲自到站点内观察发现，设计师是很难想象这些的。

骑手的选择

我们面临的首要问题就是需要选择接触的对象，而不同的骑手的性格、学历、认知都不一样，所以骑手倾诉/表述的能力各有强弱。在前期选择线下观察、影像记录对象的时候，我们尽量选择一些倾诉/表达能力较强的骑手，因为骑手在前期表述得越多、素材就越丰富，越有助于发掘深层问题、对后期记录和剪辑越有帮助。

我们也可以前期和站点的配送经理联系好，表明来意后将我们想要的条件跟他说，他会帮忙安排站点内适合的骑手，并且约定好时间并准时抵达即可。配送经理对骑手更了解，这也能节约我们很多时间。

一般来说我们都会约在下午的两三点左右，因为这是一个骑手相对比较闲时的时刻，午高峰结束、晚高峰还未到，选择这样的时间也尽量避免打扰到骑手工作。

与骑手兄弟感情的建立

走近被调查的骑手是一个关键又艰巨的工作，我们不仅需要尽快取得他们的信任、建立友善的关系，还需要让他们适当配合我们的拍摄和记录。

还记得去年某天午高峰结束后，我们第一次走进骑手站点。刚进去就看到一屋子满满当当二十来个骑手，清一色穿着蓝色的短袖，非常震撼。我们几个设计师的突然进入迎来了所有人的注目礼，这让我们有点压力。我们快速真诚地表明了自己的来意和立场，我们的出现是希望帮助骑手发现问题、记录问题、并解决问题的，希望他们放下戒备心，能够真实地吐露心声，帮助我们从中挖掘更多的设计机会点。

这期间，尤其要避免骑手误会，以为我们是来监督他们，从而产生抵触心理，或者给出一些虚假的信息。并且我们在进骑手站点之前会去买一些夏日饮料分发给骑手，也是一种能够和骑手拉近一定距离的手段。

第一次在骑手站点与骑手进行初步沟通

我们也会参与骑手的日常真实工作中去，有一次我们中午到的时候，刚好优选小队开午会，这也加深了我们对骑手线下工作的了解。

参与优选骑手的周会，体验与骑手并肩作战的感觉

投入感情：

当我们投入的感情越多，与骑手建立更深的“工作友谊”，就越能够“设身处地”地为骑手着想。同理心让我们的交谈更真实，骑手也愿意卸下防备和伪装向我们真实地反馈心中所想，我们能够更深度地挖掘真实、深刻的问题。

而跟骑手一起吃饭是一个有充足时间沟通的场景，我们也经常等着下午两点多，骑手有空才一起吃午饭。在请他们吃饭的时候也会聊起来他们对于自己未来职业的规划等一系列除履约之外的深层问题。这方面的谈话也能帮助我们对骑手这个群体产生更深的理解。

与骑手在非高峰期吃饭谈心

但同时我们需要注意的一点是，切勿投入过深的感情在里面。这样可能会降低我们对于问题判断/描述的客观性、真实性和敏感性，我们需要客观地记录问题。

问题的推进：

在与骑手建立了一定的情感和联系后，我们还收获了很多可持续的反馈。有些骑手会主动在微信/钉钉上向我们反馈一些问题，他们热心且主动地向我们提一些产品的bug或者体验不足之处，我们会记录下来并且进行适当的解释和安抚，避免这些问题造成骑手的消极情绪。并且我们将这些问题也都及时进行分类，如果是体验问题，则输出设计方案推进优化；如果是策略问题，则找到对应的运营、产品进行反馈和推进。

记录设备的选择：

前期将这些素材通过影像的形式记录下来，后期回来可以进行剪辑等方式，通过更高效、留存更久的方案在团队内部传递。切记：在拍摄前需要先和拍摄对象沟通，征求拍摄的许可。

拍摄器材应该小巧化，过大体积的拍摄器材可能会对骑手面对面的采访造成一定的压力，从而影响拍摄内容的真实性。由于要跟拍骑手真实工作场景，所以我们需要像骑手一样，骑行电动车、奔跑于商户和顾客之间，所以手持小型的拍摄器材有助于轻松、安全地记录。

我选择的是大疆的OSMO POCKET2，手持方便也会带有一定的稳定性。当然了没有绝对正确的装备，只要能正确记录拍摄内容都是好的。

骑手跑单的观察机会点

当我们想要了解骑手一些普遍化或个性化的操作习惯，线下突发场景的应对情况等等，推荐几个我们常用的观察点位：

我们与骑手沟通后可以坐在骑手电动车/摩托车的后座上跟踪观察（这种方式可能会违反交规，而且影响到骑手配送效率，尽量慎用、少用，而且在时间上尽量避开履约高峰期）；

我们推荐设计师骑电动车跟在骑手后面观察；步行跟随骑手进入商场、小区、电梯、楼梯等末端配送终点。

时刻观察骑手的肢体动作（操作手机时）、视线转移（骑行时、步行时）等等线下多变场景，与他们操作手机时的情况。观察骑手在真实的工作环境中是怎么操作界面、骑手是如何应对手机屏幕和线下环境视线焦点来回转移的。在这些场景中，寻找可能存在的设计机会点。

以下是部分我们记录到的骑手跑单的情况：

坐在骑手后座观察骑手送餐时的视线、手部操作

骑手骑行在桥面等特殊路面上

骑手在等待红绿灯的操作

午高峰过后照例进行一次换电

疫情期间每进一个小区都需要在门口扫码查看行程卡和绿码

当然我们观察的点不仅仅以上这些。在发掘到这些骑手跑单的真实情况之后，我们就能找寻到很多能够真正帮助骑手体验提升的机会点。

过去我们一直关注骑手的日常工作流程，关注履约体验，但一直没有人真正关心骑手心里是怎么想的，骑手想从平台得到什么。以下这个视频主要是针对众包骑骑士的关怀综合性访谈，希望能帮助团队内的同学能够更深入了解骑士这个群体，以及骑士的更高阶的诉求。就生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友谊），尊重和自我实现五个层面进行沟通。后期的计划是就这五个层面各有一次针对性的深度调研。

除了线下观察骑手真实的作业链路，另一个我们用得比较多的方法是自媒体观察。

越来越多的外卖小哥/小姐姐会运营自媒体，我们初期在抖音、快手、微信视频号等视频平台上通过搜索“外卖”“送外卖”“外卖小哥”“送餐”的关键词，可以看到一些全国各地的博主，这些博主会日常分享一些自己使用骑手APP的心得、吐槽。在这些视频中我们能够看出产品是否能够很好地服务骑手，而且通过不同平台骑手的分享对比，也可以直观感受到我们和竞对的差异策略，为我们后续挖掘设计机会提供了不少宝贵材料。

以上是各个平台搜索到的外卖相关的自媒体号

原来传统的线下观察没办法脱离本地时空局限的特征，而自媒体观察这种方式能够让我们与全国各地的骑手零距离，可以快速了解到不同城市的外卖骑手面对的不同情况——城市地貌情况、交通管制情况、疫情管控情况等等。利用好自媒体观察，能够在足不出户的情况下快速了解这些原来仅通过线下观察所无法得知的信息。

例如看到骑手应对顾客拒收或者商家出餐慢等异常情况的时候，我们会去仔细观察在这种线下发生概率不高、难以观察到的异常链路骑手究竟是怎么去处理的，我们目前线上的产品能否应对骑手的这些异常情况，并且规则设立是否合理，异常处理是否高效等等。

通过线上、线下观察骑手的作业链路能够客观地观察到他们的真实操作。但这始终是观察别人，如果要了解骑手操作的真实内在动机和想法，做好的方式就是成为他们的一份子——我们经常真实地参与到跑单工作流程中，使用自己设计的骑手端App，亲身的体验让不少环节存在的细节问题原型毕露。

而我们始终不是骑手，所以我们总结了以下几点的匹配，能够让我们更接近一个真实的骑手。

1.跑单能力匹配

骑手是与时间赛跑的职业，他们的跑单能力也是绩效准则。由于所有的骑手都在同一个蜂鸟众包/专送上进行操作，而根据跑单时间长短和经验高低，骑手的能力也会分为“高”“中”“低”不同层级。也就是说骑手端App需要同时适配不同能力的使用者。为了能够更真实地体验，设计师只有让自己成为也成为“高”“中”“低”能力的骑手，才能够体会到自己的产品在不同能力层级的骑手上的适配程度。

举个简单的例子：部分设计师在参与日常工作流中代入了自己的跑单能力，每一次只会抢一单送一单，这样会导致设计师发现的问题都是基于单线程跑单的情况，而真实跑单中，大部分骑手都是同时背负多单、压力巨大，这些情况下所暴露的体验问题截然不同。

左图示例为一单履约，右图示例为多单履约

设计师与骑手的日常工作差异很大，初期更接近“骑手小白”的工作状态，我们给自己设置的魔鬼训练也体验到了骑手成长进阶过程，从每次接一单到后面能一次接六七单，我们就像骑手一样对App产生更多的依赖和更广的需求。而不同经验的骑手在抢单、到店、取餐、送餐这些流程都是不一样的，都是需要设计师在短时间内提高跑单能力才能发现的。

举例：多单履约和一单履约差异巨大，单论这一点就包含了不少设计机会点：比如让多单履约和一单履约中的订单列表时间展示，形成差异化表达，来缓解多单履约的压力，就是一个比较好的设计机会点。

2.工具匹配

由于骑手工作中最重要的设备之一就是交通工具，所以设计师在参与日常工作流中需要尽可能模拟骑手的真实情况。

之前为了体验取餐送餐，有的设计师不会骑电动车，所以选择骑共享单车甚至打车，但在这个过程中暴露的问题就不具有普遍性，因为骑自行车/打车送餐的骑手比例极低。而且自行车/汽车和骑手经常使用的电动车/摩托车的属性差异较大（载货能力、车速问题、车辆驱动问题、电池问题、交通规则问题等等），所以还是应该优先鼓励设计师使用电动车取餐送餐。

同样我们也要注意到大部分骑手使用的手机都是安卓手机，所以安卓手机的显示、性能等问题也是我们考虑设计的重要因素。

3.真实环境匹配

设计师调研骑手端App的真实使用环境，就要考虑多种天气下户外作业的真实场景：室外光比、红绿灯、路况、室内商场、店铺、电梯、楼梯等等，所以跑单的环境应该多变且涵盖广。

这是我在午高峰的时候取餐时遇到的场景

在时间上，抢单要尽量覆盖午晚高峰和平时；在地点上，尽量要涵盖商场、街边门店、外卖集合等等；在送餐范围上，尽量要涵盖新住宅、老小区、学校、办公楼、商场等等。

体验过骑手工作的真实环境后我们发现：室内、室外，日间、夜间，使用App受光照影响差异较大；晴天、雨天使用手机的习惯也会受到影响。而且我们注意到，在日常光照下的设计，可能戴上头盔透过遮光的褐色目镜看到的手机屏幕又是另一幅模样；在下雨天骑手都会给手机装上一个防水套避免进水；在正午履约的时候阳光暴晒下屏幕亮度不够等等问题。

在发掘到这些差异场景之后，可以得到很多设计机会点。例如：在高强光下，设计中能否提亮屏幕中较暗的部分文字，解决屏幕看不清的问题，很好地协调屏幕在阳光下的视觉呈现。亦或是骑手依赖于蜂鸟APP导航，在夜间送餐时环境光很暗，过强的屏幕与环境的光比会对骑手行车安全造成影响，我们就想到了要在蜂鸟APP导航中增加黑暗模式。

不同情况下的手机屏幕效果

这些问题往往是我们平时坐在办公室，面对电脑画稿子无法感同身受体会的，而真实体验过环境之后很多问题就迎刃而解了。这也就是骑手经常会跟我们吐槽：“这些问题你们都是坐办公室的，你们不懂。”这种比较疏远的话也很容易刺痛设计师的心。所以我们希望通过真实的行动，能够改变设计师、甚至平台的工作人员在骑手心中的形象：我们不仅仅是做设计，我们更在设身处地地为他们思考，可以说我们是为他们而服务的。

作为设计师，在我们深入了解骑手这个群体之后，设计才能更好地服务他们。与其说骑手是我们的调研对象，不如说骑手已经是我们的兄弟了——他们帮助我们发掘问题，我们帮助他们改善体验。

在调研、访谈等等环节之后，我觉得我们身上的责任感也随之加重了，慢慢地会理解这个APP对于骑手、骑手的家庭来说意味着什么，所以体验的提升对于他们来说更是至关重要。在近一年，也正是这些骑手给的一些信息，给了我们极大的动力和正确的方向来提升APP体验。

我们会不断地实践以上这些调研手段，并持续跟踪骑手的体验改善。并希望在此基础之上再发展出一些新型的骑手体验调研手段。

撰写：长溪

特别感谢：语夏 攸那 初晓 在朢 

以及所有为骑手体验而努力的设计师们