2022年3月21日，一架搭载132人的波音737客机在广西壮族自治区梧州市藤县埌南镇莫埌村神塘表附近山林坠毁，并引发山火。

太保寿险获悉消息后第一时间启动重大突发事件应急机制，成立事故应急处理工作领导小组，总分联动，广西、云南、广东分公司三地协同，开展应急处置工作。组织安排人员往藤县埌南镇莫埌村了解情况，根据政府部门、行业协会统一部署开设理赔、服务绿色通道，理赔服务人员轮流值守24小时待命，受理客户咨询、报案等，及时响应各项理赔服务工作。同时向社会公布十项理赔服务举措，畅通绿色服务通道，积极与相关方面保持密切沟通。

经多方通力配合，3月21日23点，排查出8名客户为此次航班的疑似乘客，涉及预计赔付金额700余万元。在期盼机上人员生还的同时，太保寿险也为事故的服务工作做好准备。

3月27日，云南分公司接到坠机航班乘客邓某家属的报案。理赔服务人员立刻与客户家属取得联系，在尊重客户意愿的前提下派专属理赔服务人员于当日下午上门对客户家属安抚探视。根据对外公布的理赔服务举措，简化理赔资料，开通理赔绿色通道，于3月29日完成赔付，赔付金额415万元。对于事故发生后收到的各方面的关怀，家属认为公司的服务快捷、专业、暖心，让她有了更多的信心去面对未来。

理赔服务人员上门为客户提供理赔服务

身在国外翘首等待的小文没有等到妈妈，等来的是飞机坠毁的消息。因为疫情，妈妈为了出国看望她已经反复改签机票多次，“妈妈怎么就改签了这趟航班呢”“这么好的人怎么会这样走呢”“我不要你们的赔款，我要妈妈回来”。善良的理赔人员以姐姐的身份安慰她、开导她，指导远在异国他乡的小文准备申请材料。每一笔赔款承载的不只是公司的承诺，还有理赔人员最诚挚的温情。

一、服从监管指挥，行业统一行动

事故发生当天，梧州监管部门、行业协会立即组织21家保险公司召开第一次应急会议，第一时间为各保险公司的应急响应处置工作明确了指导意见。太保寿险总分协同，统筹安排，各项理赔处置工作均严格落实保险监管部门的指示，时刻与保险监管部门保持顺畅沟通，服从指挥，积极参与、配合当地政府、保险行业协会对此次事故处置的工作安排，保障太保寿险理赔服务工作的有序进行。严禁辖内任何机构和人员借理赔之名进行商业炒作，牢固树立保险业良好形象。

二、总分协同，多地联动开展异地理赔服务

此次应急处置工作中，太保寿险总部统一部署，涉及分公司统一行动，协同高效处理。广西分公司负责协同事故地政府做好事故处置服务，提供客户家属在事发地的必要服务；电话中心、广东、云南分公司负责收集客户报案信息、收集出险人员名单；云南分公司负责排查疑似客户名单。本次事故中客户的家属分属全国多地，太保寿险利用公司布局优势，为客户家属提供异地理赔服务，让客户无需多地往返即可办理理赔。

三、开通理赔绿色通道，专属团队一对一服务

广西、云南、广东分公司预演绿色理赔通道，积极调配资源，时刻准备启动事故赔付工作，并全力协同政府做好事故处置服务。为每位客户配备一对一服务团队，每个服务团队由一名理赔人员+一名诚信服务大使+一名管理人员组成。根据客户的具体情况采用合适的服务方式。在征得家属同意的前提下，上门慰问与收集理赔资料一次性完成。事后不宣传、不张扬，体现太保人“责任、智慧、温度”的服务。

近年来，重大突发公共事件时有发生。保险行业对重大突发公共事件的响应速度、处置成效、服务质量越来越受到社会公众的关注。太保寿险在多年的突发事故应急响应处置经验中，形成了一整套标准化突发公共事件应急响应预案。明确分解动作及实务指南、总分公司及各岗位的职责内容，确保重大突发事件得到及时的响应。

优质的理赔服务不仅只包括兑现保险承诺，尤其在大灾大难面前，保险公司能做的可以更多，服务范围可以更贴近客户需求，对社会责任的承担可以更加的主动。事故发生后，太保寿险充分尊重客户的意愿，不在家属悲痛中过多地打扰，以客户接受的时间上门服务，兑现保单承诺，2022年3月29日完成首笔赔付，2022年5月20日完成全部7名客户的赔付，共计赔付金额780余万元。