彭先生网购沙发的网店展示图

羊城晚报全媒体记者 徐振天

近日，深圳的消费者彭先生向羊城晚报记者反映，其在淘宝平台网购沙发，如今二十多天过去了，物流发货单上的查单、售后电话一直联系不上，沙发没收到，钱也退不了。在协调过程中，淘宝平台客服告诉彭先生，已向物流企业核实到“买家已签收”，据此拒绝了他的退款申请，同时平台方表示，将尝试为他申请平台保障100元红包。

网购沙发遭遇钱货两空

彭先生介绍，2月22日，他在淘宝酷比得品牌店下单购买了价格为1785元的沙发，当天18时许，后台的物流信息显示，包裹正在等待揽收。2月23日，他发现该订单的收货地址和电话是之前用的，随即以“拍错不喜欢”为由申请退款。“我在淘宝后台给客服发信息让他们处理退款申请，要求拦截物流，但店铺一直未同意退款申请。”

2月24日，彭先生申请了淘宝平台客服介入，处理过程中，卖家上传了一张物流货物托运单的照片，单页显示，沙发的承运企业为齐力物流运输有限公司，托运日期为2月22日，不过，单页上的收货人联系电话并非彭先生下单时的电话。

据此，平台客服在线向彭先生反馈，其向物流企业核实到“买家已签收”，处理方案无法支持买家退款，此后订单关闭。按照平台客服的电话反馈：“已经联系过物流公司，电话地址都做了核对。”不过，当彭先生追问平台客服有没有核实清楚物流的签收时间、签收人以及是否有签收底单等信息时，对方表示无法提供更多的信息。

“按照相关售后规则，要退款就要退货，但是收货地址并没有收到沙发。”记者留意到，彭先生该笔订单中填的收货地址是一家正在营业的理发店，他说：“之前住附近的时候，快递都寄到这里，和理发店的人也都相熟。”据介绍，该门店有全方位的监控，而且店内有七八个员工，他们都向彭先生证实没有见到沙发，没有人为其代签收，也没有物流公司人员送货上门。

平台称只能补偿百元红包

为了了解物流详情，在沟通订单退款的过程中，彭先生多次拨打店铺提供的物流货物托运单上齐力物流运输有限公司的查单、售后电话，均未接通。3月14日，记者多次拨打该号码均提示“电话已停机”。

3月13日，记者联系上淘宝酷比得品牌店客服，对方查询彭先生交易截图中所示的收货电话、订单号，均表示无法查询到相关订单。记者留下彭先生的电话，对方表示会主动联系彭先生处理。不过，截至发稿，彭先生称未收到品牌店客服来电。

记者留意到，酷比得品牌店的网店经营者营业执照信息显示，网店背后的佛山市顺德区恋仰家具商行公司成立于2022年5月。彭先生所购买的那款沙发的月销售量为4。

面对物流联系不上、店铺客服消极回应的情形，彭先生反复与淘宝平台客服进行沟通，不过，平台客服反馈称：“给您带来不好的购物体验非常抱歉，目前无法给到更好的处理方案。考虑到您是优质会员，我们尝试为您申请平台保障100元红包，这也是我能给到的最优处理方案。”对此，彭先生表示无法接受。

经咨询，消费者委员会工作人员建议彭先生通过司法途径维护自身权益。目前，彭先生已准备好起诉材料，向深圳市福田区人民法院提请网上立案。