本报讯（通讯员 杨贵新 袁立龙 曾哲）7月20日，隆回县12345政务服务便民热线领导接听日，县委副书记、县长杨韶辉刚戴上接听耳塞，热线电话就响了，他仔细听、认真记，耐心回复，不到半个小时就接听五个热线电话，涉及公共交通、城建城管、民政服务等多个方面。

据统计，该县12345政府服务便民热线2023年上半年热线平台总电话量为46987次，其中呼入电话30473次，呼出电话16514次，总共受理群众有效诉求事项27335件，已办结27335件，办结率100%，满意率达98.63%。

“话务员最大的特点就是要有耐心。”行政审批局局长刘振华说，凡是打电话到12345热线的，一般都是来投诉，在日常中受到不公平或受到了委屈，讲话时一般有点小激动和冲动，他们都是抱着诉苦、求助态度来的，如果话务员语气、态度稍有不好，就容易引发激动。

“每天要接几十个电话，平心而论，在常人眼里，肯定觉得很烦、很枯燥、肯定也没那么好的耐心。话务员肖爱红拿出她的接听记录给笔者看。”

热线电话，一头民生呼声，一头代表的是政府，在热线办上班，使命光荣，责任重大。话务员刘芝杰谈了在热线办的感受，“热线办是24小时值班，每到节假日，热线电话更热，半夜三更都有电话打过来。“

有事找政府，联通靠热线。热线为政府与民众之间建立了良好的互动平台，让政府部门更加紧密地与民众沟通，群众的问题和合理诉求得到更加及时、有效的解决。