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SPRING FESTIVAL
内容架构 | 商磊
企划策展 | 赵宇菲
文字编辑 |姚松岩
想必大家都有过在餐厅过生日的经历吧。你们印象中在餐厅过生日的场景是什么样子呢？大多数餐厅都会提供给我们一个意料之中的服务—“长寿面”+生日歌的套餐吧。
确实这样的商家会让顾客心里觉得温暖，对此次的服务感到满意，但大多数人并不会有什么觉得记忆深刻或值得怀念的地方，也不会仅仅因为一碗长寿面而成为这家餐厅的回头客。
这是为什么呢？
是服务做得不够好吗？
还是顾客变得挑剔了？
究竟商家做些什么才能给顾客留下更深刻的印象呢？
我们通过一个故事，一起来思考一下。
宇田是东京迪士尼乐园的忠实粉丝，从几年前开始每年过生日必去迪士尼乐园。想起上次在迪士尼乐园过生日的时候，一进门，工作人员和演员们跟宇田热情打招呼、送给宇田生日贴纸的情形，至今让宇田觉得温暖不已。
今年的生日，宇田照旧和朋友们一起去东京迪士尼乐园度过自己的生日。一进园的时候朋友就告诉了迪士尼的工作人员今天是宇田的生日。
“啊，祝您生日快乐！这是生日贴纸，可以写上您的名字，贴在最显眼的地方，您在园里游玩的时候会发生意想不到的惊喜哦！”
“哦？是吗？谢谢你了。”宇田半信半疑地回答道，同时宇田也在心里暗暗猜想着，究竟会是什么样的惊喜呢？
“祝您生日快乐~”几乎宇田碰到的每个工作人员和演员都会热情地问候宇田，并且还会献上一个大大的拥抱，虽然之前过生日也是这样的但是也让宇田感到很温暖。
“顾客您好，这边您可以获得一张唐老鸭的签名哦。”
“啊，谢谢！”
“宇田，你都没有说话，他们就知道你今天过生日诶，而且还知道你喜欢唐老鸭，送你唐老鸭的签名”朋友说到。
“我也觉得挺新奇的，这可能就是贴纸的作用吧。至于唐老鸭。。。估计是看到我全身上下戴的都是唐老鸭的周边猜到的吧”
“还挺羡慕你的，这么多人围着你转，哈哈。明年我也一定要来迪士尼过生日。我们一起去买点什么吃的吧，前面就有餐厅。”
“小宇你有什么想吃的吗？”
“我都可以，你们选吧，今天我请客，不用客气。”
正当宇田和朋友们吃着饭聊着一上午的感想的时候，又发生了让宇田没有料想到的小惊喜。
“客人您好，您是今天过生日吗？这是送给您的生日蛋糕，小小心意，希望您今天在迪士尼玩的开心哦！”
“啊，谢谢！”宇田一时语塞直愣愣地说。这次的小蛋糕确实是宇田没有料想到的。
“小宇，你看。蛋糕上还有你的名字哦，他们怎么知道的？”朋友用羡慕的语气向宇田说。
“我想应该还是这张写着我姓名贴纸发挥的作用吧。”宇田抑制着惊喜的心情缓缓地说。
“不愧是东京迪士尼乐园，这么火还是有道理的。”
“各位游客您好，马上就到东京迪士尼乐园的闭园时间了，希望各位游客度过了开心的一天……”园区内开始广播马上闭园的通知。宇田和朋友站在灰姑娘城堡外，出神地望着闪烁的霓虹灯。
正在这时，朋友们唱起了生日歌为宇田庆祝，“祝你生日快乐~”。
“再不唱就来不及了哈哈，我们还想给你在这里拍几张照片呢，看来时间来不及了。”
“嗯，下次吧。”宇田点点头说。
正当宇田的话音刚落，“祝你生日快乐~祝你生日快乐~”周围的工作人员 们也上前唱起了生日歌，周围的游客看到这个温馨的场景后也纷纷不由得开始为宇田唱生日歌。
“谢谢大家，今天真的很感动。”宇田眼中泛着泪光说道“谢谢迪士尼今天带给我的惊喜，这一定会成为我生命里最美好的瞬间。”
“宇田，我们今天跟你来这一趟也感受到了迪士尼的魅力，我们过生日的时候也要来，咱们再一起约啊~”
“好。”宇田和朋友们在欢声笑语中离开了迪士尼乐园。
听完这个故事，我们一起思考两个问题。
为什么现在去餐厅过生日，长寿面、生日歌都让人没有太多的记忆和感觉了呢？是顾客变挑剔了还是因为别的原因？
其实我们仔细回想一下。在早些年的时候，我们在餐厅收到长寿面、餐厅里奏响生日歌的时候是不是也有很惊喜的瞬间。
但是近些年伴随这样做的餐厅越来越多，顾客们也就越来越习惯于这样的服务，不再能够给顾客带来惊喜，充其量只能算是让顾客满意。
甚至如果有些商家在生日的时候不送长寿面，都会让我们觉得这个商家的服务不合格。所以千篇一律的东西时间长了就很难刺激到顾客，并不是顾客变挑剔了，而是顾客对服务的需求升级了。
所以，东京迪士尼乐园的工作人员，得知顾客过生日后，不仅仅是做了一些往常经常提供的，顾客能够想到的“贴心服务”。还通过洞察细节提供了更多顾客意想不到的“惊喜服务”，唐老鸭的签名、私人订制的蛋糕、城堡前的合影等等，这些都是“迪士尼老粉”宇田都没有体验过的服务。就更不用说同行的朋友们了。
东京迪士尼提供的服务是伴随顾客需求的升级而不断创新的，每一次来迪士尼都会有新的惊喜和期待。所以，东京迪士尼能够创造95%的回头客率正是源于他们这种没有终点的服务。
由此可见，好服务的标准不是一成不变的而是在不断变化的，所以，商家要有前置思维，超前意识，要不断的对服务进行创新升级，不然很容易就会被竞争对手模仿甚至超越。
只有不断的为顾客制造惊喜的才能称得上是好服务，而好服务给商家带来的惊喜也同样是意想不到的。
巴菲特曾经说过一句话;“能让客户感到惊喜的企业相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不在替你宣传。”
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