SPRING  FESTIVAL

提升留存率一直是店长们头疼的问题。

总希望公司赶紧出活动或者赶快熬到新品上架就可以叫老顾客过来消费了，但是你真的知道老顾客为什么会来你家消费吗？

真的如你所想是因为贪便宜还是因为要换新？其实都不是。

今天咱们就来聊聊顾客为什么会留存？如何让顾客留存的问题。

当你作为顾客走进一家居酒屋，听到“最近看起来挺精神的啊~？”；

或是走进一家按摩店，听到“今天您的腰好些了吗？”；

再或是走进你常预订的酒店，听到“xx小姐，欢迎您再次入住我们酒店。”

你是什么感觉呢?

因为经常去靠海城市出差，再加上我也很喜欢海，所以每次订酒店时都会让前台预留一间海景房。

有一次特别忙，就让助理帮我去预定房间。助理不知道我的喜好，所以就随便预定了一间。

我本来想的是因为经常在那家酒店预订，所以他们那里肯定会有记录，说不定会帮我预留一间海景房。

但是当我去到酒店的时候，发现只是一间普通的房间，窗户也是朝向走廊的。

于是我便向前台确认是否还有海景房。前台说，因为当时我们在预定的时候没有特别留言说想要海景房，所以没有预留，其余的海景房今天也已经订满了。

虽说也不能怪他们，也是因为我们在预定的时候没有提要求。但是我从前去其他地方出差，在第一次我提到海景房的时候，之后每次预定他们都会主动地为我预留一间海景房。我很是钦佩他们超强的记忆力。

难道好的记忆力在服务中真的会给顾客带来好的感受吗？这个问题让我想起了我留学时候在日本一家餐厅打工时的经历。

当时打工的店里有一个比我大不了几岁的店员藤野，他有着超人般的记忆力。

藤野能记住来过店里的每一位客人的名字，每次看见他站在店门口迎接客人时，都会说：“某某先生，欢迎光临！”

客人听到自己的名字被叫出来，往往都会回上一句：

“啊，是藤野啊！晚上好！”

“藤野今天值班呀！”

我很惊讶藤野几乎能叫出每一位熟客的名字。

藤野跟我说，那些被叫出名字的客人和别的客人的表情是不一样的。

当客人被叫出名字时，会有种“回家的感觉”。

他们都会从服务人员那里得到“我记得你哦”、“你就像我的家人一样”的这种体验感。

除此以外，藤野称呼客人时从不加敬语，这与我们一开始接受到的“称呼客人时一定要用敬语”的礼仪培训是大相径庭的。

但是藤野的做法，从没有客人不满或者投诉他。

因为客人从藤野这里感受到了作为朋友和家人一样的亲切感。

有一天，我在后厨看见藤野正在晾开水，便上前问他晾水是要做什么。

“啊这个啊，你记得久石先生吗，他每天一到两点就要喝药，喝三颗药，一袋冲剂。不过最近口腔溃疡，只能喝温水了，所以我提前帮他晾好。”

“久石先生？”我疑惑了一下，想不起来是哪位客人。

“就是经常中午来我们店里吃饭，因为血糖高，所以给他制作的菜都是不放糖的。”藤野说。

“对对，我想起来了！没想到你还记得久石先生喝药的时间！”我看了一眼墙上的表，1点55。

“久石先生，又到了你喝药的时间咯！”藤野晾好的温水端到久石先生面前。

“啊这会儿了！差点忘了！每次你都来提醒我啊！”久石先生看到藤野给他端过来水，突然想起来自己该吃药了。

回到后厨，藤野对我说：“有时候客人的习惯光记住是不行的，还要永远挂在脑边，然后去行动。”

我好奇地问藤野：“你是怎么记住这么多的呢？怎么才能记住这么多名字和每个客人的习惯呢？”

藤野笑了笑说：“你能记住你家人的长相吗？”

“肯定的啊。”

“你能说出家人的名字吗？”

“那也是肯定的啊。”

“那你能记住家人的喜好、生活习惯吗？”

“当然一样能记住。”

他又笑了笑。

我突然恍然大悟——藤野把顾客当成了自己的家人，因为家人的一切都是能够轻松记住的。

“不过呢，因为客人相比自己的家人，要多得多，所以还是要用本子记下来的哦！”

藤野拿出一个小本本：

上面都整齐地记下了客人的姓名、联系方式和喜好，让我极其佩服的久石先生的喝药习惯，也清清楚楚地写在上面，除此以外还有xx先生平时喜欢喝的啤酒、xx小姐喜欢的红酒……

我明白了，原来超强的记忆力并非生来就有，而是用心做好笔记，来实现超强记忆力。

当我们被服务的时候，被店员记住的那一刻，你的感觉是怎么样的呢？

比如订酒店时的我，多么希望酒店的服务人员在我忘记说要求时，能够想起我的喜好。

“这位客人曾经一直订海景房，那这次也应该同样，提前就给这位客人预留一间海景房吧。”如果是这样的话那么我想，吸引我去他家入住的就不仅仅是海景房而是贴心的服务了。

所以，无论是真的拥有超强记忆力还是要靠烂笔头儿记住，关键是“记住”两个字。只有记住客人的喜好并满足他们的喜好，才能让客人感到温暖，感到被关怀，才会形成像“回家”一样自然的消费习惯。